Uma confissão que virou aula
Toda empresa tem uma analista que erra feio uma vez e, exatamente por isso, se torna lendária. A minha teve. Ela aprovou um borderô fora de qualquer padrão histórico – prazo estranho, ticket estranho, pulverização estranha, tudo estranho, menos a confiança dela na justificativa do cliente.
Vinte dias depois, a realidade bateu à porta sem pedir licença: nenhum título entregue, nenhum canhoto, nenhuma confirmação, e algumas centenas de milhares de reais fazendo companhia ao vento.
Poderia ter sido o roteiro clássico: cliente nervoso, analista sumida, gestor fazendo escândalo, caçando culpado como quem procura chave de carro. Não foi. Ela veio até mim antes que eu fosse atrás dela – o que, convenhamos, já é um evento raro o suficiente para render um estudo de caso em Harvard.
O erro é commodity. O que se faz depois é o produto premium
Ela não trouxe desculpa. Trouxe diagnóstico e plano de ação, como quem entrega um problema já embrulhado para presente.
“Eu errei. Confia em mim. Me dê um prazo e eu vou resolver isso.”
Dito e feito: recompra gradual, título por título, canhoto por canhoto, até a carteira voltar a ficar chata e previsível – o maior elogio que se pode fazer a uma carteira de crédito.
Quando tudo estava resolvido, ela voltou. Não para comemorar, mas para pedir ajuda numa conversa difícil com o comercial e o cedente, porque ainda faltava paciência para liquidar as últimas notas antes de qualquer nova decisão.
Eu brinquei que ela tivera mais sorte do que juízo. Ela riu, educadamente, do jeito que se ri de um chefe que ainda não entendeu que presenciou o oposto da sorte.
O erro é fácil de elogiar. Difícil mesmo é dar espaço para ele
Essa história rendeu elogios generosos nas reuniões de diretoria, quase todos sobre “assumir o erro”. Bonito, mas incompleto. Porque assumir o erro pressupõe algo mais raro: alguém ter deixado espaço para que o erro acontecesse, fosse discutido sem linchamento e depois corrigido sem fingimento de perfeição. Empresa nenhuma anuncia vaga pedindo “candidato que erre com dignidade”, mas é exatamente essa competência que separa quem cresce de quem só sobrevive.
Aqui mora a ironia favorita do mercado de trabalho: toda descrição de vaga é um poema sobre proatividade, inteligência emocional, capacidade analítica, boa comunicação, poder de decisão. Peças publicitárias completas.
O que raramente aparece no anúncio é a pergunta desconfortável: em que momento do dia a dia essas competências têm permissão para respirar?
Porque cobrar autonomia é grátis. Criar o ambiente onde ela se desenvolve dá trabalho, exige paciência e, volta e meia, exige engolir um borderô mal aprovado sem demitir ninguém no calor do momento.
Cultura é o que resolve o que o processo não previu
Processo organiza tarefa. Cultura decide o que a pessoa faz quando o manual silencia – e o manual sempre silencia na hora mais inconveniente. Por isso sempre pedi à minha equipe para não trazer só o problema, mas alguma hipótese de solução junto. Não porque exista fórmula certa, mas porque é ali, nesse exercício repetido, que se forma gente capaz de decidir sem precisar de aprovação para respirar.
Compartilhar vitória ensina pouco – vitória é bonita, mas muda estatuto de herói, não hábito. Compartilhar erro, decisão equivocada e o que se aprendeu com ela é o que realmente expande o repertório de quem ainda não passou por aquilo. Um time que só ouve sobre acertos vira um time supersticioso: acha que basta repetir o ritual para não errar. Um time que ouve sobre os tropeços aprende a andar.
O verdadeiro trabalho do gestor é ficar dispensável
Talvez a função mais importante de quem gerencia não seja resolver problema nenhum, e sim formar gente que resolva sem precisar de gestor por perto – inclusive quando o gestor está de férias, sem sinal de celular -, exatamente como deveria ser. Não é sobre distribuir resposta pronta. É sobre construir profissional capaz de perseguir os próprios objetivos sem pedir mapa a cada esquina.
Fica então a pergunta que sempre faço e repito aqui, porque ela não perde a graça nem a incômoda pertinência: qual competência mais aparece na descrição da vaga e menos encontra espaço para ser praticada depois da contratação?
Suspeito que a resposta da maioria vai envolver a palavra “autonomia” – pedida com entusiasmo na entrevista -, e recolhida discretamente assim que alguém erra o primeiro borderô.
Rodrigo Muller
Gestão de Crédito, Risco e Governança
